Kebijakan Pengembalian Dana (Refund)

1. Prinsip Umum

SHS Network berkomitmen memproses pengembalian dana secara wajar apabila pelanggan dirugikan akibat kesalahan sistem, kegagalan aktivasi layanan, atau kesalahan penagihan yang terbukti berasal dari pihak kami. Pengembalian dana tidak berlaku untuk pembatalan sepihak setelah layanan aktif digunakan, atau untuk penangguhan (isolir) akibat keterlambatan pembayaran pelanggan sendiri — kondisi tersebut diatur dalam Syarat & Ketentuan.

2. Kondisi yang Berhak Mendapat Refund

• Kegagalan aktivasi layanan baru — pelanggan sudah membayar biaya pendaftaran/instalasi, namun setelah survei ternyata lokasi tidak dapat dijangkau jaringan kami dan pemasangan tidak dapat dilakukan.
• Kesalahan sistem penagihan — tagihan tertagih dua kali (duplikat) untuk periode yang sama, atau nominal yang tertagih tidak sesuai dengan paket yang berlaku.
• Transaksi gagal namun saldo/rekening pelanggan terpotong — misalnya pembayaran via Virtual Account, QRIS, atau e-wallet melalui payment gateway (iPaymu) yang gagal terkonfirmasi di sistem kami tetapi dana sudah terdebet dari sisi pelanggan.
• Pembatalan sebelum instalasi berlangsung — pelanggan membatalkan pendaftaran sebelum tim teknisi melakukan pemasangan fisik di lokasi.

3. Kondisi yang Tidak Dapat Direfund

• Biaya instalasi/pendaftaran yang pemasangannya sudah selesai dilakukan (perangkat sudah terpasang dan layanan sudah aktif digunakan).
• Tagihan bulanan atas periode layanan yang sudah berjalan/dinikmati, termasuk apabila pelanggan berhenti berlangganan di tengah periode aktif.
• Penangguhan layanan (isolir) akibat keterlambatan pembayaran oleh pelanggan.
• Pengakhiran layanan akibat pelanggaran Kebijakan Penggunaan Wajar sebagaimana diatur dalam Syarat & Ketentuan.

4. Cara Mengajukan Refund

Pengajuan refund dilakukan melalui WhatsApp resmi kami dengan menyertakan:

• Nama lengkap dan ID Pelanggan (Customer ID) yang terdaftar.
• Bukti transaksi (struk/notifikasi pembayaran, tanggal, dan nominal).
• Alasan pengajuan refund.

Tim kami akan melakukan verifikasi terhadap data langganan dan riwayat transaksi sebelum keputusan refund disetujui.

5. Waktu & Metode Pengembalian Dana

Setelah pengajuan disetujui, dana akan dikembalikan dalam waktu 3–14 hari kerja, tergantung metode pembayaran awal:

• Transaksi via Virtual Account/QRIS/e-wallet (payment gateway) dikembalikan ke rekening/akun sumber pembayaran yang sama.
• Transaksi via transfer bank manual atau pembayaran tunai di loket dikembalikan melalui transfer ke rekening bank atas nama pelanggan yang bersangkutan.

Proses dapat memakan waktu lebih lama apabila bergantung pada jadwal settlement dari pihak penyedia payment gateway.

6. Sengketa Transaksi Payment Gateway

Untuk transaksi yang diproses melalui mitra payment gateway kami (iPaymu), apabila status pembayaran tidak sesuai (misalnya sudah dibayar namun status di akun pelanggan masih tertunda), segera hubungi kami melalui WhatsApp dengan menyertakan bukti pembayaran agar dapat kami rekonsiliasi bersama pihak payment gateway.

7. Perubahan Kebijakan

Kebijakan refund ini dapat diperbarui sewaktu-waktu. Versi terbaru akan selalu tersedia di halaman ini.

8. Kontak

Pengajuan refund dan pertanyaan terkait kebijakan ini dapat disampaikan melalui WhatsApp 0813 7849 5266.